INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE

 

INFORMAZIONE

La funzione di informazione, in armonia con il principio di partecipazione, deve essere svolta da personale preparato, gentile, disponibile, accondiscendente e paziente. L’informazione deve essere chiara e deve sviluppare in modo esauriente la problematica sulle prestazioni sanitarie e relative modalità di accesso, nonché le procedure di attuazione del diritto di accesso e partecipazione.
Per facilitare I’accesso alle prestazioni e garantire l’attuazione dei principi di uguaglianza ed imparzialità, I’U.R.P. si articola con "Punti Informazione" dislocati nei due Plessi Ospedalieri “Riuniti" e "Morelli". La funzione principale dei "Punti Informazione" è quella di fornire le informazioni di primo livello, (dove devo rivolgermi per..., in quali orari, quali documenti sono necessari, etc.). I "Punti Informazione" sono ubicati in locali facilmente accessibili e ben individuabili (segnaletica di facile leggibilità, realizzata con semplicità di linguaggio),
in assenza di barriere architettoniche.
Sono dotati di spazi tali da garantire la riservatezza relativamente alle richieste delI‘utenza. Il personale addetto ai "Punti Informazione", al fine di garantire la qualità e l’efficienza del servizio erogato, ha una approfondita conoscenza delI’Azienda ed è tenuto a seguire appositi corsi formativi sul temi della comunicazione, sulle dinamiche relazionali ed ha una completa conoscenza delle tecniche di raccolta,
gestione e consultazione delle informazioni (banche dati informatizzate).
L’U.R.P., tramite i "Punti Informazione" provvede alla distribuzione di materiale informativo e divulgativo (depliants, opuscoli, guide).
Particolare attenzione è assicurata al monitoraggio delle domande dei cittadini ed alla rilevazione del gradimento dei servizi per mantenere e migliorare il gradimento del livello qualitativo delle prestazioni erogate.

 

ACCOGLIENZA ED ACCOMPAGNAMENTO

Il Grande Ospedale Metropolitano di Reggio Calabria, avvalendosi di apposite convenzionicon il Volontariato Sociale, arricchisce le funzioni di “informazioni" con la funzione "accoglienza".
In tal modo si garantisce la massima applicazione di principi ispiratori della Direttiva del Presidente del Consiglio dei l\lIinistri del 27 Gennaio 1994 e delI'art. 14 comma 114 del D. Lgs.502/92 e successive modificazioni ed integrazioni.

Per assolvere a queste funzioni, è stato istituito un "Punto Accoglienza" in prossimità del Pronto Soccorso. Il "Punto AccogIienza" opera sotto controllo della Direzione Sanitaria di Presidio e mette in atto ogni azione finalizzata a:
· instaurare una relazione con il paziente finalizzata a limitare i suoi disagi e metterlo
in condizione di esprimere i propri bisogni.
· Accompagnare personalmente gli utenti presso le Unita Operative che erogano
le prestazioni.
· Curare l 'accoglienza dell 'utente, soprattutto per quanto attiene i ricoveri improvvisi,
ed aiutandolo a risolvere i problemi inerenti i servizi erogati all'interno della struttura.
- Ascoltare e comprendere le aspettative ed i bisogni dei pazienti.
· Attivare, se e quando necessario, il Servizio Sociale. I risultati del monitoraggio sono portati, periodicamente, a conoscenza della cittadinanza, quale momento di attuazione del principio di trasparenza e partecipazione.
Le informazioni telefoniche sono garantite quotidianamente, durante l’orario di apertura dell'U.F«I.P. Lo stesso garantisce ai cittadini l‘accesso ai procedimenti amministrativi di cui alla Legge 241/90, nel rispetto deIl’apposito regolamento interno.

 

TUTELA DEGLI UTENTI
Gli strumenti a tutela degli utenti dei servizi erogati daII’Azienda Ospedaliera
sono i seguenti:

1. Ufficio relazioni con il pubblico
2. Regolamento (per l’individuazione delle procedure di inoltro, accoglimento e definizione del reclamo);

REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA
Al fine di rendere effettiva la tutela del cittadino—utente, il Grande Ospedale Metropolitano “Bianchi Melacrino MorelIi" individua le procedure da osservare per l’inoltro e la definizione delle segnalazioni e dei reclami.

 

COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA - DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO

Nei casi in cui I'istanza presentata da un cittadino abbia per oggetto la violazione dei principi, fatti propri dalle Carte dei Diritti, sottoscritte dall’Azienda Ospedaliera e dalle Associazioni di Volontariato e di Tutela, l’esame viene deferito ad una Commissione Mista Conciliativa, composta da un Rappresentante del G.O.M., un Rappresentante della Regione ed un Rappresentante delle Associazioni di Volontariato.

 

La Commissione così formata viene presieduta dal Difensore Civico Regionale, istituito ai sensi delle Disposizioni dello Statuto Regionale, in attuazione della Legge 142/90, ovvero da altra figura esterna aIl’Amministrazione del G.O.M., individuata di concerto con le Associazioni interessate e nominata dal Legale Rappresentante delI’Ente Pubblico.
Il Difensore Civico Regionale riceve le ossenxazioni, denunce o i reclami in via amministrativa o verbali, acquisisce quelle presentate aIl'U.R.P. e dispone l’istruttoria e le segnalazioni necessarie. Il paziente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato sull’esito degli stessi.

 

PARTECIPAZIONE

Il Grande Ospedale Metropolitano "Bianchi Melacrino Morelli", in linea con i principi di armonia e partecipazione, mette in atto una serie di iniziative per favorire I'interazione tra I'Ente e I‘utenza, da attuarsi con il coinvolgimento, aII‘interno delle proprie strutture organizzative, degli Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti degli utenti.

 

La funzione di partecipazione viene realizzata anche attraverso le seguenti
modalità:

• Concessione di spazi operativi, preventivamente individuati, agli organismi di volontariato;
• Rilevazione del gradimento, da parte dell'utente, della prestazione sanitaria (controllo di qualita), da misurarsi sulle basi di standards indicati dalle normative Nazionali e Regionali vigenti. ll controllo di qualita si effettua sia in fase di prenotazione ed erogazione delle prestazioni che a prestazione avvenuta.
• La valutazione della qua/ita del servizio erogato avviene, oltre che attraverso i classici strumenti di rilevazione (Griglie e Questionari) anche mediante valutazione periodica degli Ufñci di Staff della Direzione Generale per come regolamentato dal Protocollo di Collaborazione tra Azienda e Cittadinanza Attiva — Tribunale dei Diritti del Malato.